פתרונות CRM בעבודה משולבת עם מערכות CMS לשיווק דיגיטלי

פתרונות CRM

שני דברים קרו במקביל ועכשיו דרכיהם מצטלבות ולאט לאט הם הופכים לדבר אחד מגובש שגדול מסכום חלקיו. הראשון הוא התפתחות של פתרונות טכנולוגיים לניהול קשרי לקוחות (פתרונות CRM) והשני הוא התעצמות של מערכות ניהול תוכן (CMS).

בגדול, מערכות CRM מרכזות את כל המידע על לקוחות פעילים ופוטנציאליים ומאפשרות ניהול ומעקב של תהליכי מכירה ושירות. פתרונות CRM מרכזים פריטי תוכן – טקסטים, תמונות, וידאו וכד’ – ומאפשרים ניהול של התוכן השיווקי לסוגיו במגוון ערוצי הפצה.
CRM היא מערכת ארגונית, CMS היא כלי שיווקי. שתיהן פועלות היום בענן.

המפגש בענן מאפשר לחבר ביניהן למערכת אחת, הלכה למעשה, כאשר הנתונים זמינים בשתיהן באופן מיידי וזורם. אך הפעלה משולבת ביניהן אינה מותנית ביכולת לחבר אותן. החיבור הוא קודם כל קונספטואלי; כאשר ניתן לזהות דפוסי התנהגות של לקוחות שונים במסגרת פתרונות CRM, ניתן ליצור עבורם פעילות שיווקית מתאימה. בשביל זה אין צורך בקישוריות טכנולוגית, מספיק ניתוח של הנתונים במערכת קשרי הלקוחות והורדת הנחיות לצוות התוכן השיווקי.

הטכנולוגיות החדשניות פשוט עושות את החיים יותר קלים ומקצרות את זמן התגובה והפעולה. הן כמובן מאפשרות להתמודד עם פעילות רב ערוצית – אתר, מדיה חברתית, מערכות הפצה ופרסום – בקלות יחסית. הן גם משפרות בשיעור דרמטי את הדיוק של מסרים ללקוחות מטרה.
בעסקים קטנים קוראים לזה יעילות תפעולית, בחברות גדולות עם אלפי לקוחות קוראים לזה ביג-דאטה.

הדיון המקצועי בשילוב בין פתרונות CRM ל-CMS אינו חדש. גם האינטגרציה בין המערכות אינה בשורה. אפילו יכולות  המדידה (אנליטיקס) וההתאמה (קאסטומיזציה) הן כבר סטנדרט. אז מה חדש?

  • גישה מלאה לנתונים לכל אורך שרשרת השיווק והשירות – כולם עובדים על אותם נתונים בזמן אמת
  • אינטגרציה בין אנשים – צוותי תכנון, מחקר, שירות ושיווק עובדים יחד. לא רק בשיתוף, אלא ממש יחד

הצעד הבא הוא חיבור של מערכות ניהול פרויקטים וניהול משימות למערך. למעשה יתכן כי המהפכה החדשה תבוא מלמטה, מניהול המשימות (Task Management), תחום שעשה קפיצת מדרגה טכנולוגית ב-5 השנים האחרונות.

הלכה למעשה, חזון ה-ECM (ניהול תוכן ארגוני) שלא צלח, צומח מחדש בענן.

דיון מקצועי בנושא שילוב פתרונות CRM ו-CMS (החל מדקה 32)

Tagged with: